金管會公布新版金融業公平待客原則，提升金融機構服務客戶品質

金管會12月30日公布2023年公平待客原則評核新指標，共有3大重點，1.金融機構如果被處分，最多可以扣30分；2.擴大評核結果揭露範圍，後50%的後段班金融業者將全都露；3.新增「友善服務原則」、「落實誠信經營原則」原則。

2023年評核期間為2022年1月1日，到2022年12月31日，因此自2022年1月1日起所有金融機構就必須落實金管會公布的這份加強版評核重點。

評核對象銀行業為37家(新增樂天銀行、連線銀行2家純網銀)、綜合證券商30家(其中實收資本額達新臺幣100億元之大型綜合券商自112年起每年均納入評核)、人壽保險公司22家及產物保險公司19家。

金管會公布112年金融服務業公平待客原則評核內容 (2021/12/30)

金管會公布112年金融服務業公平待客原則評核內容

金管會於108年推動金融服務業公平待客評核機制，為深化保障金融消費者，俾利業者及早因應評核修正內容，爰提早公布112年評核規劃。

首先，112年公平待客評核期間為111年1月1日至111年12月31日，評核對象銀行業為37家（新增樂天銀行、連線銀行2家純網銀）、綜合證券商30家（其中實收資本額達新臺幣100億元之大型綜合券商自112年起每年均納入評核）、人壽保險公司22家及產物保險公司19家。

金管會說明，金融環境變遷與金管會政策推動方向與時俱進，評核內容歷年已配合調整。111年已就金融業者對待高齡者、身心障礙者等族群之作為納入評核，112年將新增2項評核指標，即「友善服務原則」與「落實誠信經營原則」。不單列「複雜性高風險商品銷售原則」，該項商品銷售併納入其他原則之銷售行為中評核。爰112年評核指標為10項，每項評核指標10分，「董事會推動之重視及具體作為等情形」仍維持30分。

金管會新增「友善服務原則」指標，係有感於邁入數位金融時代金融業者亦需兼顧友善金融創新，若金融業者開發消費者使用之介面亦同時照顧銀髮族、身心障礙者等族群、同時協助推廣推動小型商家接受電子支付、因應疫情辦理紓困或提供協助措施獎勵、辦理微型保險等普惠金融措施，都會在此項指標下予以加分。另新增評核「落實誠信經營原則」，則係期勉金融業者誠信價值是追求金融服務業永續經營，獲得客戶信賴之關鍵，領導者要建立典範引導、建立問責制度、從上而下落實企業誠信經營文化。此外，提醒金融業者112年評核起，個別衡量指標之「金融檢查與日常監理情形」(占10項指標之30%)將不區分各衡量指標綜合評分，視每件受處分之嚴重程度扣分，俾督促金融業者強化法令遵循。

金管會進一步表示， 112年將進一步擴大評核結果揭露範圍，按筆畫分2級距公布，第1級距為前25%業者、第2級距為前25%業者外至前50%之業者，有小數點者無條件進位計算家數。為激勵業者努力落實公平待客之表現，相較受評前一年度進步且有具體實績之金融業者，將獲頒最佳進步獎。

金管會期許金融業瞭解其最重要的企業價值是公平對待客戶，珍惜每位客戶的信賴與託付，秉持誠信、關懷客戶的理念，在提供金融消費服務同時，傾聽客戶聲音，瞭解所提供之金融商品或服務是否確實符合客戶需求，涓滴累積成企業的誠信企業文化與價值。在跨入數位金融領域時，能以宏觀的思維提供更便利、可及性金融商品及服務，落實普惠金融。2019年6月G20福岡會議提出高齡與普惠金融優先政策方向與本會政策一致，銀髮族所購買之金融商品或服務，會直接或間接影響下一個年輕世代，呼籲金融業應秉持其專業，以跨世代的思維服務銀髮族群。最後，金管會期待藉由公平待客評核內容之精進，金融業能進一步提升對金融消費者的服務，兼顧金融消費族群人生各個階段的需求，厚植誠信、透明、關懷的企業文化。

金融服務業公平待客原則內容 (2021/03/25)

一、目的：透過本原則，期能促進金融服務業建立以「公平待客」為核心之企業文化，擬定政策及策略並落實執行，提升金融服務業員工對於金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循，以降低違法成本，並增進金融消費者對於金融服務業之信心，助益金融服務業之永續發展。

二、公平待客原則政策主要內容如下：

訂約公平誠信原則：本於公平合理、平等互惠及誠信原則，與金融消費者訂定提供金融商品或服務之契約。

注意與忠實義務原則：對於提供之金融商品或服務，盡善良管理人之注意及忠實義務。

廣告招攬真實原則：刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時，確保廣告招攬內容之真實。

商品或服務適合度原則：充分瞭解商品特性及金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。

告知與揭露原則：以金融消費者能充分瞭解之文字或其他方式，說明金融商品或服務之重要內容，並充分揭露風險。

複雜性高風險商品銷售原則：除以非臨櫃之自動化通路進行交易或金融消費者不予同意之情形外，於提供複雜性高風險商品之說明及揭露時，均錄音或錄影。

酬金與業績衡平原則：業務人員之酬金制度不得僅考量業績目標達成情形，應衡平考量金融消費者權益，金融商品或服務產生之各項風險。

申訴保障原則：建立消費爭議處理制度，訂定申訴處理程序及設立申訴管道。

業務人員專業性原則：提供金融消費者商品或服務之人員，應具備各類法規對於業務人員之資格條件。